Dia 15 de setembro é o dia do cliente. Este personagem se tornou tão importante que hoje temos um dia estabelecido para ele.
Não há como negar que com o passar dos anos muita coisa mudou no mercado de maneira geral. Tudo evoluiu, as lojas, o comércio, os serviços, o avanço da tecnologia, a quantidade de informações, etc.
E com isso o cliente que antes tinha que adquirir o que lhe era oferecido, hoje desfruta de uma situação privilegiada e que ainda não foi percebida por muitos segmentos do mercado que insistem em não preservar esse cliente, não sei se por falta de iniciativa ou por falta de conhecimento mesmo.
Quero enumerar abaixo alguns pontos que mostram porque o cliente é a bola da vez e que se o mercado não dominar essa bola deixará de fazer muitos gols.
O cliente tem informações na ponta dos dedos
Ao contrário de um passado recente em que o cliente tinha pouco acesso a informações seja do produto, ou mesmo a respeito de questões técnicas, a solução era adquirir um produto ou serviço e ver no que dava. A tecnologia e o acesso à informação deu o poder ao cliente de conhecer antecipadamente o que está comprando e não só isso, mas de entrar em qualquer rede social e perguntar a respeito de qualquer coisa que ele quer consumir e em poucos muitos reviews vão aparecer na sua timeline.
Quando algum cliente se dirige a uma loja ele praticamente já sabe tudo sobre o produto que vai adquirir, pois já estudou sobre ele na internet.
Os órgãos de proteção ao cliente trabalham com mais eficiência
Com o passar dos anos os órgãos que protegem o consumidor ganharam voz e processos mais eficientes, então eles vão atrás dos problemas e buscam proteger os clientes que foram lesados ou prejudicados, além disso, orientam para que o cliente possa tomar melhores decisões e buscar os seus direitos diante dos órgãos responsáveis.
Existe toda uma rede de proteção para que não hajam abusos por parte dos que vendem e atendem os clientes. O cliente conta com instituições ao nível municipal, estadual e federal que fiscalizam as boas práticas de comércio no país.
As empresas sabem que o cliente de hoje é mais exigente
Não digo que chegamos no ponto ideal, mas as empresas de maneira geral já enxergaram que o cliente, de maneira geral é bem mais informado do que no passado e que se ele não for bem atendido ele muda para o concorrente, então a batalha é ferrenha para conquistar o coração do consumidor.
Com a exposição da internet um erro pode ser fatal. Sem contar o boca a boca que faz com que um cliente insatisfeito influencie muitos outros clientes em potencial.
Hoje qualquer pessoa pode se educar e adquirir conhecimento e uma pessoa com conhecimento é um cliente muito mais exigente.
O cliente quer ser tratado como gente, não como número
Muitos ainda insistem no erro de tratar o cliente como um número que vai adquirir um produto e passar o cartão na máquina. Hoje não se compra apenas um produto, se compra confiança, respeito, empatia e histórias.
As pessoas querem se identificar, querem ser compreendidas. Com o mundo tecnológico que nos leva a uma certa solidão de encontro humano, aquele que conseguir atingir o coração do cliente vai sair na frente. Ninguém precisa do produto X ou Y, precisa-se do produto que me ajude a ser humano, porque a entrega é mais que um objeto, mas também é emoção.
Acredito que estamos no processo. Vejo que no Brasil ainda falta muito para chegarmos a um bom atendimento, o cliente ainda é muito negligenciado, mas sem dúvida já se trilhou um bom caminho. Não acredito naquele ditado que diz: ¨O cliente sempre tem razão¨.
Muitas vezes o cliente não tem razão e isso deve ser considerado, pois, muitas vezes as pessoas querem levar vantagens indevidas. O jogo deve ser equilibrado onde as duas partes saem ganhando.
Meu desejo neste dia do cliente é que as empresas se empenhem para respeitar o cliente tratando-o como pessoa que faz esta empresa existir e que o cliente tenha a consciência que a empresa facilita a sua vida oferecendo bens que resolvem seus problemas diários. E que basta entendermos que por trás de cada movimento de compra e venda existem seres humanos, só isso já deveria ser suficiente para enxergarmos que nesse jogo todos tem que ganhar, apesar das imperfeições e contratempos.
Que este dia nos faça refletir que somos todos parceiros e que o cliente é um ativo que deve ser preservado para sempre.