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O que uma cidade e um vendedor de pano de chão podem ensinar sobre relacionamento com o cliente

O que uma cidade e um vendedor de pano de chão podem ensinar sobre relacionamento com o cliente

Moro em Niterói, no Rio de Janeiro. Naquela cidade que fica do outro lado da poça, como muitos fazem questão de frisar. Não sou niteroiense, no entanto meus pais adotaram a "Cidade Sorriso" (como o município também é conhecido) para viver e criar os quatro filhos. E Niterói nos recebeu de braços abertos na década de 80 como se fosse um dono de restaurante que recebe aquele cliente amigo que retornou à casa depois de longa ausência.

A forma como minha família se estabeleceu na cidade, ao ponto de fazer dela nossa morada definitiva - meu pai era militar e por isso moramos em muitas outras cidades do país -, pode sim servir de analogia para o atendimento ao cliente.

Recebemos a simpatia e o acolhimento dos vizinhos do prédio em que fomos morar; a direção e os professores da escola em que fomos matriculados nos deram todo o suporte, já que quando começamos a estudar as aulas já haviam começado há algum tempo. Eu e meu irmão fizemos logo amizades. E assim fomos sendo conquistados a cada dia por uma gente generosa, reflexo da cidade onde viviam. Viramos clientes de carteirinha!

Em homenagem ao Dia do Cliente, fiquei muito tempo pensando em como abordaria esse tema, já que não atuo diretamente na área de atendimento. No entanto, todos nós somos clientes, o tempo todo. Então decidi vir aqui dá a minha visão de usuária de produtos e serviços, especialmente na minha cidade.

São muitas as memórias afetivas de bom atendimento que tenho de tantos estabelecimentos de Niterói, alguns que infelizmente já não existem mais. A Leiteria Brasil, restaurante em que os garçons conheciam todos os clientes pelo nome e sabiam de cor os seus pratos preferidos. O panzzeroto, pastel enorme, que matava a fome dos adolescentes que saíam das matinês nas noites de domingo. O lanche da tarde na Riviera, depois das aulas de inglês.

Já mais velha,  tenho no meu coração os chopes muito bem tirados do Steak House, único bar da cidade em que eu me sentia à vontade de sentar sozinha. Se alguém mal intencionado se aproximasse, era imediatamente colocado para correr pelo Severino, o garçon cearense caladão e mais boa praça que conheci.

Há ainda o Caneco Gelado do Mário e os deliciosos bolo de bacalhau e pastel de siri, que dão água na boca só de lembrar. Lá, você pode entrar na cozinha sem cerimônia e acompanhar o preparo dos pratos conversando com o próprio dono.

Educação, gentileza e muito trabalho: receita simples para fidelizar a clientela

Com o advento das redes sociais, grandes empresas e pequenos negócios encontraram novos veículos de divulgação de produtos e serviços e, mais importante, um canal direto e em tempo real com os clientes. Nem sempre as duas partes se entendem, mas esse é um assunto para outra postagem.

E foi numa rede social que conheci o Smith dos Panos. Um rapaz humilde, morador de uma cidade vizinha, que montava sua banquinha de pano de chão numa esquina movimentada de um bairro nobre de Niterói.

Desde a sua primeira postagem no Facebook, Smith viralizou e se transformou em exemplo de como é possível para um rapaz preto e pobre ganhar visibilidade vendendo apenas pano de chão.

Ele logo conquistou clientela, inclusive eu, com sua forma simples de escrever, mas, principalmente, pela forma como encara a vida e agradece a cada dia trabalho finalizado. Smith é o que podemos chamar de fofo. Educado, gentil, resiliente e muito trabalhador. E é assim que ele fideliza.

Sua fama cresceu tanto que todos os dias ele posta a agenda do dia seguinte, dizendo onde estará com a sua banquinha. Com a pandemia, Smith não ficou reclamando da falta de clientes. Pegou um dinheiro e investiu na compra de edredons e foi à luta. 

Niterói tem uma peculiaridade, além de chamar o salgado joelho de italiano. Pessoas como o Smith ganham fama e toda a cidade conhece. Hoje ele tem quase 5 mil amigos no Facebook. 

No Dia do Cliente, escrevo com a visão de consumidora de produtos e serviços e homenageio minha cidade, de quem sou cliente há mais de três décadas. Tenho muito orgulho de onde vivo e dos pequenos empreendedores que estão nas ruas batalhando por uma vida melhor e tornando a relação com os clientes humanizadas de fato.

Parabéns ao Smith dos Panos, que tão bem sabe se relacionar com a sua clientela. E por se relacionar assim incentiva outras pessoas a não desistirem. Como não ser freguesa de um rapaz que, em seu último post, escreveu: "Se nada der certo hoje, amanhã eu acordo mais cedo e tento de novo"!

 

 

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