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Mantendo a Comunicação Não-Violenta diante do Caos

Mantendo a Comunicação Não-Violenta diante do Caos

Isso que vou trazer a vocês hoje, é mais um relato/exemplo de falha de comunicação e logística diante de uma adversidade.

Muitos serviços estão enfrentando dificuldades diante da pandemia, e os bancos não são uma exceção. Não irei mencionar nomes aqui, apenas as funções e objetivos.

04/11/2020

Cheguei a um banco para resolver uma pendência que só podia fazer na agência física. Haviam duas filas para se entrar, uma para “contas Premium” e a outra para a parte de baixo do banco, contas comuns. Em ambas as filas, haviam marcações em amarelo na calçada, indicando onde cada pessoa deveria estar por conta do distanciamento. Entrei na fila, no lugar marcado, e em poucos segundos várias pessoas começaram a entrar nas filas e perguntarem a mesma coisa para os agentes da porta, que controlavam o fluxo de pessoas dentro e fora do banco.

Em meio há, “porque essa fila?”, “está muito sol”, “eu quero apenas resolver isso”. Percebi claramente que as pessoas estavam completamente confusas, perguntando ao mesmo tempo para o agente e não respeitando o distanciamento da fila. O mesmo alertou para que as pessoas ficassem na fila da forma correta, se não iria gerar aglomeração e a agência poderia ser fechada novamente.

Minha vez na fila avançou, e eu via sem parar pessoas chegando e perguntando as mesmas coisas, quando me deparei respondendo e esclarecendo a quem chegava. O agente saiu e uma nova agente chegou para ajudar no controle. Mesmo assim percebi como ambos estavam sobrecarregados diante da impaciência de todos. Ainda assim, procuravam atender a todos com paciência e a agente do momento foi super atenciosa e verdadeira quanto ao controle da situação.

Em meio a toda essa confusão, chegou a minha vez, e a princípio não precisaria entrar na agência. Entreguei minha identidade, ela pegou e levou dentro da agência, pediu que eu aguardasse um momento. No tempo em que ela entrou e voltou (5 minutos), tive que assumir seu papel, pois as pessoas se descontrolaram, aglomeraram, e 3 pessoas entraram e saíram da agência. Vi pessoas tentando ser compreensivas, mas intolerantes com atitudes de outras, e em meio a tudo isso ouço atrás de mim um homem falando, “para que fila? A pandemia acabou aqui na cidade”, “todos usando máscaras, não tem com o que se preocupar”.

A Agente retornou com a minha solicitação, com um gerente que me chamou pra entrar na agência. Antes de entrar eu aconselhei, “moça, estou vendo a situação e tenho uma sugestão: porque não colocar um cartaz no vidro de faixada do banco, com letras bem grandes explicando a situação, para que as pessoas não precisem mais ficar perguntando?”, ela me respondeu que não adiantava, pois, arrancavam os avisos.

Entrei, passei pela porta-giratória e esperei. Fui muito bem atendido quando chegou minha vez, e ao sair, falei com o agente que estava no interior do banco, dei a mesma sugestão. Segundo ele, as pessoas além de não olhar os avisos, por maior que fossem, ainda bateram nas portas da agência quando a mesma estava fechada para dedetização. A agente chegou perto quando eu disse que via como ela tinha ficado sobrecarregada, e que tive que assumir seu papel enquanto ela foi tentar resolver minha solicitação. Ela me agradeceu muito por ajudar, disse que eu fui o melhor cliente do dia até aquela hora, e o agente mencionou que se todos tivesse essa mentalidade, facilitaria e muito o trabalho deles.

Percebi o quanto estavam esgotados com aquela situação, e mesmo usando comunicação não-violenta e sendo verdadeiros quanto a situação, as pessoas continuavam sem paciência com a adversidade e mudança de hábito para realizar uma simples operação bancária. Maior parte das pessoas envolvidas, mais de 30 anos ou idosos.

 

Após esse relato, que estratégia usar para amenizar uma situação desse tipo?

 

 

Comunidade Marketing de Gentileza
Christian Caneca
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Sou Criador de Conteúdo Digital, e vim agregar a essa rede com o que aprendi ao longo da minha trajetória de experiências pessoais e profissionais.

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