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Cliente mal educado: 6 táticas para lidar com eles no ambiente virtual

Cliente mal educado: 6 táticas para lidar com eles no ambiente virtual

O cliente sempre tem a razão! Não, não, não. Para tudo!

Vivemos em um novo tempo, em uma nova esfera virtual das relações, e nem sempre esse ditado deve ser seguido à risca. Principalmente quando o cliente vem "cheio de si" e sem educação. Isso quer dizer que eu desvalorizo o meu cliente? Não! Isso significa apenas que a falta de educação pode tirar a razão de qualquer pessoa.

Assistimos de camarote os absurdos cometidos pelas marcas e empresas nas redes sociais, certo? Mas, se você reparar, é fácil encontrarmos o oposto também. Cenas de má educação, ofensas, mimimi e inconveniência por parte do público, clientes e seguidores, como se fosse algo "mais permitido" neste ambiente, já que estamos acostumados com "o cliente tem sempre razão".

Você sabia que reclamação é diferente de ofensa e "se o cliente abusar do direito de reclamar e acabar ofendendo uma empresa ou seus funcionários pode ser condenado a pagar indenização por danos morais"?

Boa educação e civilidade são fundamentos básicos para uma convivência saudável. Mas, nem todos prezam por isso e acabam se estressando e provocando a mesma reação no outro que procura se policiar para que isso também não ocorra. Sempre gosto de lembrar que marcas e empresas são compostas por pessoas. Isso é óbvio, mas no calor do momento de um desentendimento é possível que a gente esqueça que do outro lado da tela também há um ser humano.

Fato. Há clientes mal educados, implicantes, indelicados, grosseiros, inconveniente e tudo mais... Você só precisa saber lidar com eles e conquistá-los de vez! Só isso! rs.

Calma, para começar a te ajudar neste desafio, eu listei algumas táticas que uso no meu dia a dia e que ensino nas minhas consultorias. Inclusive na Mentoria Marketing de Gentileza, uma nova modalidade que formatei para orientar empreendedores a melhorarem seu marketing pessoal por meio de técnicas alicerçadas na gentileza com foco em Networking virtual.

Vamos lá!

6 TÁTICAS DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE MAL EDUCADO NO AMBIENTE VIRTUAL:

1. NÃO ESTENDA UMA DISCUSSÃO

Tente não prolongar a discussão: escute firme o cliente, tenha bons ouvidos, ouça até o fim as palavras dele para depois debater, civilizadamente. Mas, não rebata com textos, posts e afins que deem margem para ofensas e desrespeito. Não entre no jogo do estresse e do "quem sabe mais". Lembre-se que nesta situação você representa toda a imagem do seu negócio.

2. MANTENHA-SE SERENO

Mesmo que você e seu cliente não estejam se vendo, aja como se estivesse na frente dele. Essa atitude vai te ajudar bastante a não perder a compostura. Sabe quando a gente conversa com alguém ao telefone e fica com a sensação de que a pessoa é elegante e gentil? Pois então, a postura física influencia. Portanto, não empine o nariz, não cruze os braços, não aponte o dedo na cara, não faça caras e bocas que demonstrariam que você perdeu a paciência. Mantenha-se focado, atento, "olho no olho", apesar do descontrole dele.

3. NÃO ENGROSSE O TOM E CONTROLE A RAIVA

Sempre importante não se exaltar, principalmente no que tange o tom de mensagens . É muito fácil as pessoas interpretarem de várias formas uma única mensagem. Se você e seu cliente estiverem conversando por mensagens instantâneas como whatsapp, hangout ou o messenger do Facebook, converse com calma, não atropele as mensagens dele, não “grite”. Por exemplo, em casos mais delicados, eu evito escrever textos em CAIXA ALTA, POIS PODE DAR A SENSAÇÃO DE QUE EU ESTOU GRITANDO COM VOCÊ. Por mais que seja difícil, eu te garanto que vale a pena não dar o troco na mesma moeda.

4. PENSE NOS OUTROS CLIENTES

Lembre-se que uma discussão nas redes sociais está sob os olhos de muitos outros e pode ser registrada na íntegra a qualquer momento. Por este simples motivo, mantenha a “casa” em ordem e pense na sua imagem em relação aos demais clientes e seguidores que te respeitam na sua página.

5. PEÇA PERMISSÃO

Sempre que o cliente interromper seu argumento, não leve para o lado pessoal e, assim, peça a palavra educadamente para tentar esclarecer as queixas e dissipar o ódio dele. Não caia no discurso “não levo desaforos para casa”. Seja firme, defenda sua marca, mas não perca a educação e a gentileza.

6. CAPRICHE NO FEEDBACK

Faça questão de dar retorno ao cliente, mesmo que ele seja o mais mal educado de todos. Afinal, ele é um ser humano, alguns dias para ele podem estar sendo ruins ou péssimos. Por isso, trate-o de maneira humana e dê retorno às exigências e sugestões dele. Não feche as portas dos seus canais online para ele. Dê um atendimento que surpreenda e saiba domar esse leão, que no fim das contas é quem mais precisa da sua atenção.

Apesar de todos os contratempos entre clientes e empresas, vale lembrar que temos muitos excelentes clientes. Por isso, não deixe isso desanimar seu dia e suas ações de marketing com foco em pessoas. Exceções merecem ser esquecidas para dar espaço aos bons.

O que achou das dicas?

Tem cliente mal educado aí? Compartilhe comigo alguma situação que você viveu com o cliente no ambiente virtual?

Até a próxima!

Comunidade Marketing de Gentileza
Laíze Damasceno
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Fundadora do Marketing de Gentileza, LinkedIn Top Voice Brasil, mentora de marketing, escritora e palestrante. Ajudo pessoas e negócios a conquistarem o reconhecimento e a confiança do público por meio de estratégias de mkt e conteúdo humanizado.

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