Desde o primeiro momento do relacionamento com o cliente, você deve garantir que ele tenha uma boa experiência — não menospreze a experiência dele navegando ao seu site, por exemplo, já que esse canal pode ser seu cartão de visita.
Pode parecer um pequeno detalhe no meio de tantos outros, mas não é. Acredite! O atendimento extraordinário, gera uma experiência!
Quer uma dica mágica? Escute seus clientes.
Ouvir o que os clientes têm para dizer é algo de extrema importância em qualquer empresa, porque te ajuda a aprimorar e criar processos e produtos, te faz ajustar o seu modelo de atendimento e de operação, mostrando aos clientes que se preocupa com eles!
Consequentemente, isso vai te ajudar na construção efetiva da sua marca. Afinal, ser um bom ouvinte é uma das habilidades mais encantadoras desse mundão. Poucos são os que possuem escuta ativa. Concorda?
Vamos pegar a Disney como um exemplo, sou uma grande fã e adoro toda aquele mundo mágico deles, empresa essa que é reconhecida mundialmente pelo atendimento excepcional que proporciona a todos os convidados, como são chamados, em outras palavras, os clientes por lá.
Walt Disney, quando idealizou a Disneyland, tinha como sonho criar um lugar mágico em que suas filhas pudessem se divertir. Ou seja, tudo começou com uma fantasia, digamos assim.
Com o passar dos anos, mesmo depois de seu falecimento, essa ideia continuou firme e agora é o que move milhares de pessoas, todos os dias, dentro dos parques temáticos que transformam sonhos em realidade. E, para que tudo isso aconteça, é preciso ter um time alinhado e um excelente atendimento ao cliente.
A Disney é referência quando falamos em atendimento ao cliente e você sabe como elas conseguem fazer isso de forma tão natural e eficaz? É simples: desde pequenas, essas empresas tinham em sua cultura valores muito fortes. Mais do que isso, ao crescer, esses negócios continuaram focando em seus clientes, em seus desejos e paixões, entendendo realmente o que eles querem como suas empresas podem entregar isso da forma mais mágica e surpreendente possível.
Criar momentos mágicos pode parecer complicado, mas não é. A Dona Disney fascina com o poder de motivar todos os seus colaboradores a prover o que há de melhor dentro da empresa. É esse poder que faz uma arrumadeira de hotel do resort transcender sua função operacional. Além de dobrar as toalhas em cima da cama em forma de cisne, arruma também as bonequinhas deixadas pela menina no quarto compondo uma alegre cena.
É aquilo que falamos sobre a riqueza dos pequenos detalhes!
Todos os colaboradores são responsáveis por deixar o parque impecável todos os dias, na limpeza, na manutenção da estrutura e em tudo que pode prejudicar a experiência do cliente.
Ao entrar no parque todos são convidados e tratados com entusiasmo, sem exceção. Todos esses fatores fazem a experiência ser mágica e fica difícil encontrar um cliente que fale mal da experiência ou que não queira voltar ao parque algum dia.
Bem... não importa qual seja o seu nicho de mercado, a disputa pela atenção de novos clientes está cada dia mais acirrada. Por isso que encantar clientes deve ser uma busca diária de qualquer empresa, ainda mais no mundo virtual onde esta competitividade é ainda mais democrática.
Algumas formas pra fazer isso:
1.Seja personalizado
2. Seja recíproco
3.Seja lembrado
Problemas sempre existirão. O que define boa parte do sucesso de toda empresa é a forma com que lidamos com eles. Lá na Disney com certeza existem vários, mas ela continua a ser uma das empresas mais espetaculares do mundo. E o treinamento constante que é oferecido aos seus milhares de “cast members”, dentro das mais variadas áreas e necessidades, produz resultados incríveis. E isso é resultado da oferta de experiências realmente mágicas, mesmo quando grandes problemas aparecem ao longo do caminho!
Livro: O jeito Disney de encantar os clientes.
Sim, este maravilhoso assunto rendeu um livro que detalha algumas iniciativas da Disney por trás da magia, a fim de aproximar o leitor à uma magia real. Pois isso desperta um jeito próprio – o seu e o da sua empresa – de encantar clientes.
Nele somos levados aos bastidores, bem como onde são reveladas as melhores práticas e filosofias da Disney em ação.
Os 10 Mandamentos do Mickey (e meu porque fiz uma mesclada)!
1.Desenvolva o melhor produto que puder
2.Dê às pessoas treinamento eficaz para sustentar um atendimento excepcional
3. Aprenda com suas experiências
4. Entre na pele dos seus clientes
5.Evite excessos, crie surpresas
6.Cada grama de atenção proporciona uma tonelada de prazer
7. Conheça o seu público
Ponto fundamental do Jeito Disney: Humanização
Seu cliente chega no seu email com alguma queixa e não está confortável com aquela situação, imagine neste momento ainda ser mal atendido ou até distratado. Isso não é uma opção para quem conhece o modelo Disney.
As mudanças são pequenas, com procedimento simples o encantamento é inevitável. Não é necessário implantar todos os ensinamentos de uma vez. Escolha um ponto prioritário, implemente e observe os resultados. O aprendizado fundamental do jeito Disney, que pode ser trabalhado a qualquer momento é a humanização. Torne o seu atendimento mais humano e colha os resultados!
Encantar seus clientes é uma questão de cultura, liderança e paciência. Nenhuma mudança acontecerá da noite para o dia, mas não é por isso que você deve desistir.
E você, o que tem feito para surpreender seus clientes e fazer com que eles queiram cada vez mais andar junto com você?