Certamente você já passou por situações de mal-entendidos, sentiu raiva, decepção ou até frustração, causados por e e-mails, não é mesmo?
Sem contar o desgaste de reescrever ou tentar esclarecer de outra forma, seja em uma conversa pessoal, ou por telefone, ou até mesmo enviando um áudio e por aí vai.
Isso demanda a necessidade de estabelecer uma comunicação clara e eficiente, minimizando, tanto quanto possível, margens para atritos desnecessários, os tais ruídos de comunicação.
Características da comunicação escrita
Na comunicação escrita, há alguns elementos que podem prejudicar o entendimento da mensagem e o destinatário, ou receptor da mensagem, acaba por não entender adequadamente o que queríamos dizer, gerando confusões. Por exemplo:
- Fazer uso de abreviações, palavras e termos técnicos que o outro não entende;
- Escolher palavras inadequadas para o momento/contexto, como gírias em uma resposta de reclamação do cliente;
- Não ser claro na mensagem;
- Escrever em CAIXA ALTA (letra maiúscula) o que normalmente significa que a pessoa está “gritando”, alterada, etc.
Isso pode gerar mal-entendidos, uma novela quase que interminável de vai e vens de respostas, muitas vezes com pessoas em cópia que não precisavam se envolver.
Além disso, há uma grande perda de tempo, o desconforto de não ser compreendido e a frustração de não ter nossa necessidade, problema ou pedido resolvido, simplesmente por não estarmos atentos a esses detalhes, entre outros.
Então, se há falhas na comunicação da mensagem, a responsabilidade é de quem?
Na comunicação, o diálogo é uma corresponsabilidade. Porém, só você que está escrevendo é que sabe o que quer dizer, ou o que precisa. O receptor da sua mensagem muitas vezes não sabe!
Então, acredito que cabe a quem vai enviar a mensagem uma parcela inicial maior de atenção - o papel de ser claro, muitas vezes didático, explicando o que parece óbvio e considerar que do lado de lá tem outro ser humano muitas vezes sem a menor ideia do que você deseja ou precisa.
Mais empatia por favor
Para que a mensagem que eu quero comunicar tenha maior probabilidade de ser entendida pelo outro, eu preciso antes de tudo ter empatia.
Pode parecer clichê, mas eu preciso pensar no outro, adequando minha linguagem e necessidades para o contexto do leitor, diminuindo as chances de possíveis interferências.
Segundo o dicionário Houaiss da língua portuguesa, a palavra "empatia" no contexto da psicologia denota o “processo de identificação em que o indivíduo se coloca no lugar do outro e, com base em suas próprias suposições ou impressões, tenta compreender o comportamento do outro”.
Porém, muitas vezes é difícil eu me colocar ou me imaginar no lugar do outro, não é mesmo? Às vezes nem conhecemos a fundo nossos próprios comportamentos e reações, que dirá os do outro...
Então, como exercitar a empatia ao escrever um simples e-mail por exemplo?
Eu acredito que um bom caminho para exercê-la é antes de tudo ser autêntico e transparente, sempre respeitando a si próprio e obviamente o outro. Isso gera uma real conexão e torna mais suave e eficiente todo o processo de comunicação.
Não se trata de ser "fofinho" com outro. Vai além! 😊
Não se coloque, você x outro, cada um de um lado. Se coloque num contexto comum de relacionamento de mão dupla. Aliás, o termo comunicação, vem do latim communicatio que na tradução literal significa “ato de partilhar, tornar comum”.
O que seria ideal?
Um caminho do meio, ou seja, respeite seu estilo, porém siga algumas regras básicas e considere que do lado de lá tem alguém, muitas vezes com prioridades e necessidades completamente distintas das suas.
Vamos pensar juntos:
Se seu tenho que escrever um e-mail para um gestor que normalmente tem pouco tempo para ler, escrever um textão seria conveniente?
Se eu vou falar com um cliente pela primeira vez, e nem tenho intimidade, usar emojis logo de cara seria uma boa ideia?
6 dicas que vão te ajudar a se desgastar menos nesse processo de escrever e-mails, garantindo um melhor fluxo de comunicação.
Revisitando o básico
No caso de e-mails, seguem algumas dicas simples que podem economizar seu tempo, gerar mais empatia e tornar sua mensagem mais eficiente e assertiva.
Tudo começa na organização!
Gaste uns minutinhos para organizar suas ideias. Pense no seguinte:
1.Título do e-mail - Deve resumir o assunto que você irá tratar e ajuda à beça para quem recebe.
2. Destinatário - Para quem você está solicitando ou informando algo.
- Campo "Para" - Deve ser usado a quem o e-mail realmente se destina e que deve tomar uma ação sobre o que está sendo dito no corpo do e-mail;
- Campo "Em cópia" - Coloque aí quem deve estar ciente, mas que não toma nenhuma ação.
À propósito, pense duas vezes em colocar as pessoas em cópia. Não coloque em cópia quem não precisa.
Quantas vezes você já não recebeu e-mails desnecessários e já não perdeu tempo lendo o que não era relevante para o momento?
Economize o tempo do outro.
Outra situação comum, muitas pessoas acabam copiando seus gestores e o outro que recebe a mensagem acaba se sentindo ofendido:
– “Poxa! Por que fulano(a) colocou o meu chefe em cópia? Ele(a) pensa que se não for assim, eu não vou fazer? Acha que não sou profissional?”
Há momentos em que será mesmo necessário copiar até mais de um gestor, e/ou colegas, mas isso é só de vez em quando. Então, trate seu colega de igual para igual e confie no trabalho dele.
3. Saudações - No início e final.
Por mais desnecessário que isso possa parecer, cumprimentar a pessoa que irá recebê-lo não deixa de ser uma tentativa agradável de gerar uma conexão empática e simpática com seu destinatário. Agradecer ao final tem o mesmo efeito.
4. Corpo do e-mail - É a principal parte da sua mensagem. ⚠️
Aqui você vai escrever o que você deseja do outro – uma solução para seu problema, uma dica, um contato, uma ação, validação de um processo, uma decisão, etc. Então:
- Seja objetivo - Fale com clareza do que você precisa. Ou seja, vá direto ao ponto. Mas não precisa ser rude.
- Seja educado - Usar um por favor, por gentileza, pode parecer formal, mas faz toda a diferença na linguagem escrita, em que não temos oportunidade de ouvir o tom de voz, olhar a expressão facial e corporal do emissor da mensagem.
- Saiba escolher bem as palavras - Palavras carregam significado e instigam reflexões e sentimentos. Falar muitos termos técnicos se o destinatário não conhece pode truncar o entendimento, por exemplo.
- Seja breve - Ninguém, gosta, ou muitas vezes não tem tempo para ler e-mails longos.
Mas e se o assunto for mesmo longo?
Subdivida em tópicos e facilite a vida do outro.
É comum termos tantos assuntos para tratar que nem sempre lembramos de todos os detalhes do que cada um nos escreve. Então, faça subdivisões, exercitando sua capacidade de síntese e ordenando por tópicos o que deseja falar.
Uma sugestão:
- Histórico;
- Situação atual;
- O que aconteceu;
- O que não foi solucionado;
- Sua sugestão, etc.
Isso ajuda a contextualizar e simplificar para que o receptor, ao bater o olho na mensagem, se lembre com mais facilidade, ou entenda melhor sobre o que trata o e-mail.
5. Prioridade - Defina com calma. 📌
Normalmente, os e-mails possuem a possibilidade de você marcar sua mensagem quanto à urgência – alta prioridade, baixa ou normal.
Se precisar de resposta em um determinado prazo, não deixe de mencionar.
Solicite confirmação de recebimento se for mensagem de alta prioridade. Ou para ajudar, até mesmo ligue para saber se a pessoa recebeu ou não.
Use o recurso de “Alta Prioridade” somente se tiver mesmo essa necessidade. Quem recebe e-mails com essa marcação deve, a priori, responder quanto antes e em até 24h00 se possível.
Última dica, mas não menos importante
Antes de enviar, revise! Nem que seja uma olhada rápida, preste atenção principalmente no seguinte:
- Passe o corretor ortográfico para possíveis erros de digitação.
- Verifique a pontuação.
- Corte palavras e ideias repetidas.
- Se achar necessário e a mensagem for difícil, leia em voz alta e sinta como aquilo reverbera em você. Se perceber ou sentir que algo soou estranho, reescreva.
Você deve estar se perguntando: – “Nossa vou ter agora que pensar em tudo isso, antes de escrever um simples e-mail?”
No começo, e para quem não está acostumado, pode parecer difícil, mas com o tempo e a prática, eu te garanto que isso será rápido, natural e vai te economizar tempo e diminuir atritos.
No fundo, é sobre estar consciente que ao se comunicar você afeta o outro e também é afetado por ele.
Afinal, do lado de lá tem sempre um ser humano com sentimentos, humor, necessidades, prioridades e em contextos diferentes dos seus. Entender isso faz a diferença. 😉
Compartilha comigo como você faz para evitar mal-entendidos com e-mails?
Crédito das imagens: imagem de abertura do Canva; gifs do Giphy e imagens internas do FreePik.