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4 passos para sua comunicação encantar o cliente

4 passos para sua comunicação encantar o cliente

Aqui no Brasil, dia 15 de setembro é a data oficial do “Dia do Cliente” criado em 2003 não apenas para homenageá-lo, mas também  para ajudar a desenvolver uma relação de fidelidade entre quem vende e quem compra.

Datas representam marcos escolhidos para relembrar fatos históricos ou conquistas importantes para uma nação, empresa ou até mesmo pessoalmente como o dia do seu aniversário de nascimento.

Para mim, essas datas sempre me fazem refletir sobre o significado prático do que se propõem a representar.

O que eu preciso fazer para o cliente se sentir homenageado e encantá-lo não apenas no dia 15 de setembro?

Parece óbvio, mas eu preciso fazer o básico bem feito, antes de querer adotar fórmulas ou receitas mágicas que podem não ser adequadas para sua marca, ou não estarem alinhadas ao seu propósito e momento.

No caso da comunicação, é fazer o “arroz com feijão” (como costumo falar) que se reflete em quatro principais passos que compartilho agora.

 

O alicerce da comunicação que encanta

Seja na oferta de produtos físicos ou de serviços, clientes são basicamente a razão de existir de qualquer negócio. Por isso mesmo, uma estratégia que prioriza a experiência do cliente com a sua marca se tornou tão importante, ainda mais atualmente em que existe uma frenética e numerosa concorrência.

E essa estratégia não se resume apenas à área do “customer service” (serviço de atendimento ao cliente) ou vendas. Ela deve permear todas as áreas (RH, “marketing”, comunicação, etc.) e em todos os níveis – dos gestores a quem estará na linha de frente com o cliente.

 

  • Saber o seu por quê

Tudo começa aqui! É a sua coluna de sustentação!

Conhecer o DNA da empresa, seu propósito (por que você faz o que faz) e valores é primordial para estabelecer uma relação de transparência e coerência ao transmitir suas mensagens.

O DNA da empresa deve estar refletido nas suas comunicações e essa é a chance que a empresa tem de cativar a atenção do público de maneira inspiradora e inovadora.

Cada empresa é única – tem sua própria história, suas caraterísticas que a diferenciam da concorrência. Saber o seu propósito, agir e comunicar com isso em mente fará a diferença.

Se uma empresa tem uma caraterística mais séria, um conteúdo de tom muito informal, mesmo que seja perfeitamente apropriado nas redes sociais, não vai dar certo. Vai destoar da imagem da empresa. Ideal achar um meio-termo.😉

Nesse vídeo, o brilhante Simon Sinek, autor do conceito “Golden Circle” (Círculo Dourado), esclarece de modo simples a importância do propósito em organizações inspiradoras como a Apple e que também vale para qualquer empresa, não importa o segmento ou o seu tamanhohttps://bit.ly/2RE5nq5.

Vale (re)assistir!

  • Ter o cliente no centro da sua estratégia.

Você precisa conhecer o seu público - hábitos, necessidades, desejos e preferências.

Pesquisas são uma boa forma de "escutar de forma ativa" o que o seu público precisa e deseja.  Outra maneira são as interações nas redes sociais, por exemplo.

Afinal, se comunicar não se trata apenas de informar algo, é “estabelecer um diálogo com o outro” e por mais maravilhoso que seja seu produto ou solução ele não vai ter nenhuma utilidade se não for consumido. Então, você deve priorizar atender aos anseios e "dores" do cliente.

Isso nos lembra, porém, de outro ponto que é evitar ser “umbigo-cêntrico” (centrado apenas em seus próprios interesses). É necessário ter equilíbrio entre o que a empresa quer e o que o cliente deseja e precisa.

Promover seus produtos e soluções obviamente faz parte da sobrevivência de qualquer negócio, mas só falar de si o tempo todo, não engaja de modo autêntico com o cliente. Tampouco com fornecedores ou outras pessoas que também fazem parte do círculo de relações da empresa (os chamados "stakeholders").

A comunicação interna também precisa ser considerada nessa "escuta". Se você se relacionar verdadeiramente bem com esse público, "escutando" o que eles têm a dizer, no que podem colaborar e contribuir, a organização ganha embaixadores da marca de forma espontânea e fortalece ainda mais essa cultura voltada ao cliente.

  • Adaptar a linguagem                                                

É essencial criar e ampliar as oportunidades de diálogo e troca de experiências, adaptando a linguagem.

Isso pode ser obtido diversificando os canais de divulgação e os formatos de conteúdo para os diferentes perfis e gerações dentro ou fora da organização.

Na época em que fui editora de uma publicação de engenharia recebia, por exemplo, muitos informativos para imprensa ("press releases") para divulgar no site da revista, especialmente em momentos pré-feiras ou exposições.

Na maioria, esses materiais só enalteciam as características de produtos ou soluções das empresas e poucas vezes destacavam a dor ou o problema que resolviam do cliente.

Sem contar no uso da linguagem pouco simples que dificultava o entendimento por parte dos jornalistas que não conheciam a fundo o negócio que tinham que falar a respeito. Conclusão, isso gerava pouco engajamento.

Adaptar a linguagem, tornando-a clara e simples é, portanto, crucial para aumentar o seu alcance e gerar uma real interação.

  • Ter empatia

Você deve sempre analisar o impacto que seu conteúdo pode gerar no outro. Para isso, importante saber o seu objetivo e a intenção do conteúdo que você está divulgando.

No fundo, é sobre ter empatia. Essa palavra, assim como a palavra propósito, pode até ter sido banalizada, mas ainda carrega em seu significado tudo o que é necessário para você criar laços autênticos com seu cliente - se colocar no lugar do outro.

Recorro às sábias palavras de Luiza Helena Trajano, empresária e presidente do Conselho de Administração da rede varejista Magazine Luiza, no curso “on-line” da PUCRS :

 “Empatia é eu trocar de papel com o outro, mas no mundo do outro, não transferindo (ele) no meu mundo”.  

A comunicação corporativa é a voz da empresa. E as empresas são feitas de pessoas e existem para pessoas. Assim, as pessoas devem sempre ser o centro ao redor do qual você irá concentrar seus esforços.

Considerar esses passos simples em sua comunicação pode ser a porta de entrada para transformar todos os dias do mês no DIA potencial de tornar seu cliente mais propenso a se encantar com o que você irá oferecer a ele.

Queira tocar o coração do outro, inspirá-lo com sua verdade e propósito, e faça com que todos os dias seja o dia do cliente! ❤️ 

Créditos: imagem de abertura, Canva; gifs do Giphy.

Comunidade Marketing de Gentileza
Vera Natale
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Ajudo pessoas e empresas a traduzir ideias e projetos em palavras fáceis de entender e comunicar, usando técnicas criativas. Sou especialista em Escrita e Comunicação Descomplicada, apaixonado por palavras e o poder que têm de transformar o mundo.

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